3月14日晚，2025天津海河传媒中心3·15晚会在天津广播电视台都市频道、天津经济广播、津云客户端、天津经济广播视频号、微博及天视i生活视频号同步直播。

　　今年的3·15晚会以“推动社会共治  共筑满意消费”为主题的，紧密贴合当下消费热点，精心策划、深度挖掘，通过一系列详实的调查报道和生动的实验呈现，不仅揭露了部分不良商家的侵犯权利的行为和消费陷阱，还向众多购买的人普及了消费维权知识。

　　十多年前，配置家电交付的精装修房刚盛行，马先生也早早地体验到精装“拎包入住”的便利。老城厢地点好，还是精装修，特别是开发商当时赠送的的中央空调服务，每年只要按平米数缴纳制冷费就可以在天热的时候随便使用了，还是很实惠的。

　　由于小区属于集中供冷，因此每年制冷期开始前都要进行打压试水，这些年来倒也没什么问题，可就在去年，这中央空调闹出了烦。打压试水不止把马先生家里全泡了，连楼下邻居也受到了波及。马先生自掏3000块钱修好了楼下的屋顶，可自家的损失一直没人理，关键是屋里中央空调的截门因为年久生锈老化关不上，隐患一直暴露在外也没人修，时隔两月又导致了二次漏水。

　　按说中央空调是开发商配置的，制冷费是交给制冷维保公司的，两回漏水除了维保公司的抢修人员，物业也都派人跟着了。可说到承担相应的责任，这三家互相推诿，打起了太极。

　　物业公司表示，开发商是直接与宝石花制冷维保公司签署的委托管理合同，与物业无关。而制冷维保公司则认为，他们只负责公共区域的机组维护以及制冷工作，入户后管道维保以及所造成的一切损失都应由业主自行负责。可是记者看到的委托合同里精确指出，维保范围包含网络末端用户。但实际上，无人维保。

　　保修难、整改难、维权难，如今，包含烟机、灶具、卫浴以及新风、中央空调等家电慢慢的变成了精装修房的标配。可售后方面，各家的说法不一，特别是精装房附赠家电出保后的售后问题。

　　与马先生同样遭遇的王女士，入住七八年之后发现精装修附赠的油烟机出问题了。国标规定，像王女士居住在31层以上，要使用风压在450Pa以上的油烟机。因此，开发商当初选用的型号压根不适用于超高层建筑。而且这种工程机，市场零售端没有在售机型，是厂家为满足工程建设项目的批量需求而生产的设备。因为是集采购买，开发商手里掌握着购机发票，消费者售后更难有保障。

　　记者走访发现，市场上的确存在部分楼盘赠送的家电商品没有发票，售后服务直接交由物业管理等问题。开发商在售楼时宣传的大品牌、售后有保障往往单纯是口头承诺，售后保障却给消费者造成了维权的困难。

　　针对这一现象，天津市消费者协会秘书长张正表示，精装修商品房所附商品的售后维保责任争议，追根溯源，是经营者对消费的人的知情权打了折扣。

　　天津市消费者协会建议开发商在销售精装修附赠家电的商品房时，交付合同时要尽量要求明确装修项目及标准，对材料、品牌、规格等作详细约定。交房验收时，有关中央空调等家用电器、卫生洁具等商品房所附商品应进行检测验证、调试，介绍使用维护事项，书面形式向消费者交付有效凭证以及质保期、维保责任等售后服务约定事项。

　　初春时节，乍暖还寒，很多人还是喜欢忙碌一天，在睡前泡泡脚。其中不少人还会选择在热水中加入中药材，以达到养生的目的。一些商家也是抓准这一商机，推出了五花八门的泡脚中药包，宣称由多味中药材搭配而成，给人感觉是功效满满，泡出健康，可是实际效果却与宣传中大相径庭。

　　张先生就是看了网络这些宣传，抱着泡脚养生的心态，选择乐一款标注药材众多的泡脚包。可家人泡过几次脚发现，身上起了很多小红点，出现过敏反应，他猜测问题很可能就出在泡脚的药包上，拆开一看，心就凉了一半。包装上“八味”二字对应了八种配料，这包被切成颗粒的所谓药材，张先生找来找去，也没凑出八样，反而手上满是灰尘，甚至还发现来路不明的毛絮。而泡过药包的热水，也沉淀了很多黑色的渣滓。

　　“泡一包等于跑五公里，“一泡散结节”……在网上，中药泡脚包种类丰富，价格几毛钱一包，大部分都宣称含有的草本植物味数众多，8味、12味已经稀松平常，宣称24味、36味药材的“专研配方”也是比比皆是，除了常见的驱寒祛湿安神助眠外，甚至还能看到等打动人心的宣传说辞。泡泡脚，真能有如此显著的功效吗？

　　记者随机购买多个厂家的泡脚药包，配料表中，满眼的中药材名称。天津市中医药研究院附属医院药学部主任药师孙浩，对几分药包进行了“拆解”发现，大部分药包都是与实际标注的不相符，而且药材的实际品质也并不高。药材缺味、缺量，伪品频繁出现。

　　如果你想着又不是内服药，泡泡脚而已，总归有好处吧，那您可就错了。在这些中药包中，记者还发现了禽类羽毛、塑料垃圾，更不可思议的是石头子儿。将6份中药泡脚包送往生物实验室，进行微生物检测后，能够正常的看到培养皿上，细菌、真菌大量繁殖。在进一步分析中，检测工作员还发现，其中两份样品中还含有致病菌“绿脓杆菌”。这种细菌在接触皮肤开放性伤口，或身体抵抗力较弱的个体后，很可能造成感染风险。而且，检测中发现的绿脓杆菌等致病菌，一般泡脚水四五十度的温度，根本杀灭不掉。

　　选材用料不靠谱，卫生安全难保障，用这样的泡脚包用来养生，结果很可能适得其反。但这些被冠以祛湿减肥、解郁散结等种种神奇功效的药包，却是在网购平台上大行其道，无人监管，在这里我们也提醒这些网络站点平台要切实承担起把关人的责任，强化审核管理，绝不能让网络站点平台成为虚假宣传、违反法律法规行为的温床。

　　马奶奶今年70多岁了，平常就喜欢和朋友们一起用“全民K歌”这款唱歌软件，唱唱歌。录歌、上传、分享、互赞，兴致来了有时也想互相送送礼物，送送鲜花和K币。不过毕竟年纪大了，马奶奶就想找客服问一下，这些虚拟货币到底怎么操作，怎么扣费，没想到就是这么一个简单的需求，却让她吃了闭门羹。“全是机器人，点客服还要求我描述问题，上传图片，我真是弄不明白。”翻遍了APP的层层页面，马奶奶也没有找到一个人工客服电话。后来一起唱歌的“歌友”在网上帮忙查询到一个客服电话，马奶奶本以为自己的小问题，这下能顺利解决了，可没想到的事，又发生了。打通客服热线的按键选择后，倒是进入了人工客服排队序列，可让马奶奶不解的是，她打了很多次，每次都在排队等待。甚至在苦苦等待4分多钟后，依然没有人工客服接听，对方更是直接挂断了电话。

　　事实上，采访中不少消费者，特别是中老年消费者表示，他们都遇到过与平台客服沟通困难的情况。大家表示，现在无论是线上平台还是客服热线，智能客服大多是提前设置好的话术和逻辑，有的并不贴切他们的实际问题，但是无奈也只能按照指引绕来绕去，就像走进一个“迷宫”。想要绕过智能客服，找到背后的人工客服，更是难上加难。

　　随后，记者也做了一个测试，选取了目前大家日常使用率较高的近三十款软件和平台，涉及网购电商平台、金融支付机构、打车出行、外卖快递、娱乐社交等领域。测试后发现，几乎所有平台的客服热线，都是由AI客服接听，并且在第一级菜单中，没有明确的转人工服务选项。最快的在第二级菜单中，出现转人工的按键，而有的则需要跨越五六级菜单，才能听见”人工客服”这四个字，而到这一步时，已经花费了消费者1分半的时间。

　　而接入人工客服，事情也不一定会按照您想的方向发展。大约三成人工客服在等待10秒以内可以接通，四成等待30秒左右接通，其他有的则要等90秒，甚至更久，还有少数根本无法接通人工，或者再绕回起点，让您从APP内，线上反馈。

　　此外，有一些热线平台看似智能化程度更高，您可以直接和机器人对话，描述自己要反映的问题。但是机器人答非所问、继续绕圈的情况，在这类软件中也达到近一半的比例，还有的智能客服，机械固执、设置不合理，必须验证身份或输入单号，否则无法进入下一环节。

　　对此，北京市消费者协会秘书长张明辉表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，商家有义务提供真实准确的信息，并保障消费者享有的选择权。如果商家仅仅通过设置机器人客服、自动化客服处理问题，导致消费者无法获得必要的帮助和信息，是不可以的；同时，如果商家提供的商品、服务存在缺陷，消费有权要求解释、退货、换货，如果因没有人工客服，消费者无法有效维权，那商家就属于侵犯消费者权益。

　　商家利用智能技术，降低人工投入和经营成本，无可厚非，但是底线就是不能侵犯消费者的合法权益。我们也希望未来AI越来越能“听懂人话”，企业越来越能“听懂消费者的心声”。

　　“一吃轻松”的降压奇药、“一喷固齿”的神奇牙膏……都让消费者觉得，这产品中有神奇的功效。然而，您买回来，满怀希望地服用了一段时间之后，却什么效果都看不到。消费者杨女士就是在这时候才发现，这所谓的“一粒绛高”，其实是个同音不同形的“绛”字。但商品页的标题，以及快递外包装上，却都是 “降血压”的降字。不留神的话，确实很难注意到。联系企业客服，对方表示这就是药，是中药。并一再重复，之所以没看到效果，是因为服用时间还不够。

　　可事实真的是这样吗？环顾瓶身，没有任何标识能证明它是药品。相反，倒是在“产品类型”一栏，标注着“压片糖果”。随后，记者在全国企业信用信息公示系统中查询发现，安徽北辉药业有限公司已于2024年12月注销。而瓶身上印着的食品生产许可证编号，也是查无此号。

　　情况相似的，还有这“一喷固齿”的牙膏。在一些带货视频里，画面效果十分夸张，甚至出现“牙龈长出来”等字样。对此，天津口腔医学会常务理事刘猛表示“不可能”。

　　记者将这类情况向平台进行举报，却得到了“毕竟每天的信息量太大了，有上亿条视频，确实审不过来”“平台还在成长，也需要完善”这样的回答。

　　对此类现象，河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用表示，提示各大网络平台要依法诚信经营，要严格审核、强化制度的刚性落实，相关部门加大执法力度，严厉打击侵害消费者合法权益的不法行为，还网络朗朗晴空，共同筑牢满意消费的根基。

　　现如今，人们的保险意识越来越强，重疾险、年金险、分红险……购买保险已然成为很多家庭规避风险和财富管理的重要方式。，与此同时，一些帮您整理保单的“专业人员”也多了起来。“免费咨询，看您的保险买得是否合适？”“如果您的保单有以下情况：不想续缴、退保金额少，请咨询……”看似是正规金融知识科普、法律问题咨询，可深入了解下，却发现其中套路满满、暗藏玄机。

　　王先生的姑姑，平日喜欢上网刷刷短视频，2023年，她刷到了一个“保险专业律师”的直播，声称可以免费做保单咨询，就想着请专业人士帮忙看看自己的保险到底合不合适。专业人士分析之后的结论是，“保险买得不合适，得退。”王先生的姑姑就这么被一路引导着退了保。但一番操作后，手续费也花了将近1万元。

　　之后一年，王先生的姑姑发现乳腺癌，这医药费就花了20多万元，这个时候想到曾经的保险。向公司咨询之下才知道，如果不退保，这赔付款也有15万元。王先生说，这次轻信付出的代价实在惨痛，而且以姑姑现在的身体状况，想要再重新投保一份类似的保险，也已经不可能了，心中只有懊悔。按照合同上的名字查询，这家“北京中驰法律咨询事务所”并不存在，当初的业务员也失联了。这才发现，自己是掉入了“代理退保”的套路。

　　记者随后也尝试在网络平台进行搜索，发现宣称提供“保单咨询”服务的，确实有不少，在线咨询人数也着实不低。于是记者也进行了服务预约，不久后就接到了一位“律师助理”的电话。“现有的保险不实用、未来理赔困难；自己退保损失多；通过代理人可以全额退……”一路聊下来，还真是有点让人心动，可事实真的如此吗？

　　朱先生，从事保险行业近20年了，为自己和家人都购买了多份保险。前不久，他突然接到一位自称“专业保单咨询”的人员打来的电话，对方一再表示，朱先生的保险规划不合理，并展示了多份协助退款成果的案例。“其实我为家人和自己上保险，肯定是评估了家人的风险承受能力，和家庭资产状况的。”朱先生说，“专业保单咨询”人员，一直在用理财投资收益来评估自己的保单，并且推荐收益更高的产品给自己。“如果是非专业人士，确实很容易心动”。

　　估计那位“保单咨询专业人士”也没想到，自己的随机电话居然打到了真正的专业人士这里。

　　而记者经过与几位这样的“代理人”交流，发现所谓的代理退保，是有套路可循的。各类以法律咨询公司、商务咨询公司形式出现的账号在网络平台上宣传“国家出台利好消费者的退保政策”，公开承诺可以代理消费者实现“全额退保”。他们往往会先判断消费者的保单是否具有高价值，然后通过各种手段误导消费者退保，比如谎称保险存在问题、夸大退保收益。而退保的手段，则是通过一套话术模板，向保险公司和保险代理人“套话”，片面取证后进行投诉。过程中，他们全程不露面，只是通过电话、网络的形式，进行所谓的“法律指导”。期间产生的风险则全部由消费者来承担

　　一旦听信教唆，消费者可能被卷入伪造证据资料等违法违反相关规定的行为。签订合同后，不但需支付高额手续费，退回来的保险费还有可能被非法侵占。2023年，武汉市东西湖区人民法院判处5名涉“代理退保”黑产不法人员，犯“诈骗罪”“侵犯公民个人信息罪”。而这些人就以办理保险全额退保、保险升级等业务的名义，骗取7名被害人钱财共计300738元。

　　针对此类事件，京津冀三地消协组织联合发布消费警示。警惕“无损、全额退保”承诺，理性维护自身合法权益。三地消协组织同时警示网络等相关平台，应强化社会责任意识，加强发布内容监管，铲断保险“黑产”的宣传获客渠道。

　　最近一段时间，黄金价格持续走高，进入3月份首饰金一克价格，一度冲破880元。本着买涨不买跌的心态，黄金受到了消费市场更多的关注，更大的热情，不过最近消费者于女士在市场上见到一种非常廉价的“金”，让她有点心动了。

　　于女士从市集上买到的，说是稀金的镯子和戒指，两件首饰才110块钱，确实比大家常规认知中的黄金要便宜太多了。起初于女士也是疑心的，可架不住卖家现场的一番操作。“他说是金子的一种 稀金，当时同着大伙儿也火烧了，化开之后跟金子一样，我觉得这就是金的。”于女士认为，俗话说的好“真金不怕火炼”，看到商家烧完之后，这稀金依旧光亮如初，自己就觉得这里也许真有金的成分呢。不过买回来之后，家人对于这巨大的价差，可是一片质疑。

　　“这就是稀金，牙金，是镶牙的材料，金牙就是这个材料。”市集上，摊主一边用砂轮打磨饰品，一边保证，戴多久都不会变色。对于材质的说法，商家在显著的位置还进行了说明：多元素矿石“稀金”，用于电子机械、航天等领域，是从“在稀土内提炼出来的，有色金属、稀有金属，简称稀金”。

　　那么这所谓的稀金究竟跟金有何关系？无独有偶，在网购平台上，除了稀金、钨金，还有一种“沙金”价格更是低的惊人。对此，天津市质检院国家金银饰品质量检验检测中心 博士 那勃表示，这个所谓的稀金大概只是蹭一下稀土的热度，其实就是铜。同时，专业人士建议大家不要长时间佩戴这样的首饰。首先，铜绿对人体有一定的毒性，可能导致皮肤过敏等症状。其次，此类仿真饰品含有的元素五花八门，可能会包含一些毒性更大的元素，比如我们在近期检测中就遇到镉元素超标的一些饰品。

　　想必很多消费者都收到过这些印有开年购物礼、春季换新大狂欢等字样的卡片，都是通过快递寄送到消费者手中的。上面都有非常显眼的品牌名称，比如淘宝、苏宁易购、三只松鼠，良品铺子等等，看起来非常像是商家的促销宣传单。而打开信封，就会发现，里面的内容，不止是宣传，还有福利。

　　“免费送豪礼”“刮奖换好礼”，记者随机刮开了一张卡片，显示可以领取三只松鼠大礼包三份，价值1588元，蓝月亮洗衣液2升，价值38.8元，还有现金红包20元。而要想领取这些福利卡片，必须先扫描上面的二维码，添加专属客服才行。记者用指定软件扫了其中一张福利卡的二维码，随后跳转到指定网页。一位客服人员要求记者提供领奖人姓名手机号等信息，才能领取奖品，并声称，这是为了“防止冒领”。

　　如此看来“领取福利”的过程还挺严谨，这样的好事，理应凤毛麟角，然而采访中，却有许多消费者表示，他们都曾收到过类似的“大奖”。快递驿站的工作人员表示，这种快递寄来的地址很杂，全国各地都有。通常在节日大促前后出现比例比较高。

　　根据领奖的操作指引，记者添加了一位客服，对方将记者拉入了一个聊天群。在这个群里，客服首先连续发放了多个红包，同时群内有多人晒单，称收到了客服寄送的食用油、洗衣液等物品。随后，客服询问大家平时是否听歌，并鼓励截图上传听歌软件，奖励5元，搜索指定歌曲，再奖励5元。接下来，对方就提出，大家可以去他们推广的音乐软件上，完成指定任务，每首歌可以获得最高十几元不等的奖励。在这样连番“福利”轰炸下，群内有不少人表态愿意接受任务。此时，客服便发来了一条链接，要求大家按照他们的提示，完成下载并注册。与此同时，群内不断有人发出已注册和获得新人奖励的截图。而记者发现，客服要求的指定听歌软件，并不是在手机软件商城里下载的，而要通过一个网页链接，随后，记者尝试点击该链接，却发现这是一个高危网站。群内也有人对此提出疑问，客服则表示可以修改手机里的设置，绕过安全防护。那，到底费尽心思让大家下载的这个软件是否安全，目的是什么呢？而市民张先生就曾在类似软件中有过被骗的经历。

　　张先生也是在过完年后收到一张福利卡，按照客服要求下载软件，充会员听歌还能得返现，尝试了几次并得到几十元的返利之后，张先生开始信任对方，在软件中进行了高额充值。而这个时候，对方就直接将张先生拉黑了，一下子损失了6万多元。

　　对此天津市反炸中心提示，这很可能就是骗子实施电信诈骗的刷单平台。现在的刷单更容易一种复合的形式来出现，比如说刷单+赌博、刷单+投资、刷单+理财等等，它实际上都是一个引子。打榜返现，都是有一种引流手段，让你逐步相信他。

　　也就是说，这样的专用音乐软件就是骗子套取大额资金进行诈骗的平台。网络上有类似遭遇的人可是不少，而且刷单的形式层出不穷，有人说自己因为刷单太贪心，被骗了5988元，连银行打电话提醒都没有在意。还有人三天时间就被骗了30万，一夜之间存款归零。

　　所谓的“天降福利”其实背后陷阱重重。您以为是“红包轰炸”，其实是糖衣炮弹，您以为薅到了羊毛，其实只是美丽的陷阱。网络刷单本身就是违法行为，为了安全，大家一定不要扫描陌生二维码，不要下载不明链接，而一旦遭受损失，记得留好证据，及时报警。

　　今年315晚会案例关注如网络购物、养生保健、地产、金融安全等多个领域，曝光问题企业，为大家敲响消费维权的警钟。值得一提的是，现场19位2024年度津门物亮相，与社会各界、优秀企业，共同助力满意消费。

　　国育智慧集团常务副总裁孙玲玲表示，企业非常重视消费者权益保护，作为教育行业的一员，也会积极提高教育质量、让我们消费者更加“满意”。作为金融企业代表，渤海银行股份有限公司副行长谢凯表示，通过“3·15”晚会的平台，可以了解最新的消保趋势，助力金融企业“保护好百姓的钱袋子”。

　　在京津冀协同发展迎来新的10年征程之际，晚会现场，三地消协组织、专业机构、企业、媒体等多方力量、共同启动京津冀共筑满意消费六项行动。未来，将从维权效能提升行动、满意消费提质行动、品质体验拓展行动、消费知识科普行动、消费热点评议行动、社会共治深化行动六个方面，创新举措、融合联动、有序开展，共同打造优良消费生态，“共筑满意消费”。